RRSS, confianza y reputación, trinomio indivisible

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La progresiva digitalización del entorno, ha provocado que prácticamente todas las empresas vean el universo online en general y las redes sociales en particular como uno de los canales más eficaces a la hora de comunicarse con sus públicos internos y externos.

Las redes sociales se han convertido en un must en nuestras vidas. Permiten aumentar la visibilidad de una empresa, mejorar su reputación, construir relaciones profesionales, crear nuevas oportunidades de mercado, así como aumentar el tráfico a la web corporativa a través de la creación de contenidos en diversos formatos (posts escritos, podcasts, videoposts, fotografías, etc.). No cabe duda, por tanto, que se han convertido en un elemento clave y estratégico en las políticas de comunicación de las empresas. Ahora bien, ¿cómo deben ser gestionadas las redes sociales corporativas para que logren crear lazos duraderos y fructíferos con sus stakeholders?

Y es que, en las redes sociales lo importante no es tener presencia, sino estar presente. Así lo afirmaba nuestro admirado Pedro Rojas en una entrevista que tuvimos el placer de realizarle. En ella, nos dio algunas claves para entornos empresariales y de emprendimiento en materia de marketing digital, desarrollo de estrategias de social media marketing y gestión de recursos humanos.

Un departamento que en ocasiones algunas compañías descuidan o desconocen, que una buena reputación empresarial comienza por estrechar relaciones de confianza hacia los empleados, y que estos pueden llegar a ser los mejores prescriptores de una marca.

Las redes sociales en nuestro país

Según el último estudio de IAB Spain, la asociación de publicidad, marketing y comunicación digital en España (en colaboración con Elogia) titulado “Estudio Anual de Redes Sociales 2020”, revelaba cómo un 87% de los internautas de nuestro país de entre 16 y 65 años es usuario habitual de las RRSS, lo que se traduce en 26 millones de españoles. Del estudio se desprende también cómo el 81% de los usuarios recurren a ellas para entretenerse, mientras el 77% lo hace para interactuar y el 66%, para informarse.

En cuanto a penetración, lideran el ranquin WhatsApp (85%), seguida de Facebook (81%), YouTube (70%) e Instagram (59%). TikTok, por su parte, es la red social con un mayor incremento de uso, pasando de un 3% a un 16% en los últimos 12 meses.

Teniendo en cuenta que cada usuario utiliza una media de 4,5 redes sociales  -prácticamente una más (3,7) que en 2019- no es de extrañar, por tanto, que las RRSS se hayan convertido en una herramienta imprescindible para las empresas.

Con referencia a tendencias de redes sociales en 2020, Hootsuite, ponía de manifiesto en su último informe cómo el 52% de los descubrimientos de marcas por parte de los consumidores siguen teniendo lugar en los canales públicos, de ahí que las compañías se esfuercen cada vez más en mantener el equilibrio entre las interacciones públicas y privadas que llevan a cabo en sus RRSS.

El informe pone sobre la mesa asimismo cómo las RRSS deben usarse para amplificar la confianza de los empleados (el 75% de lo cuales opinan que su empresa es la institución en la que más confían) y extenderla a los consumidores.

Los datos de penetración confirman la madurez de las redes sociales en España, mientras que las cifras de uso, frecuencia, valoración y preferencia, las configuran como un entorno cómodo e imprescindible para los usuarios y por tanto para las marcas.

Planificación y monitorización

A la hora de  crear una estrategia de marketing en redes sociales, además de alinear los objetivos (de marketing y comerciales), conocer a la competencia mediante análisis y la escucha activa (detectar oportunidades y diferenciarse), establecer un horario de publicación y tipo de contenido (promocional, contenido propio y/o curado de otras fuentes, interacciones con la audiencia, etc.) así como, la realización periódica de pequeñas auditorías y análisis para revisar ajustes y métricas de rendimiento, los profesionales recomendamos siempre conocer y aprender todo lo que sea posible sobre el público objetivo y sus hábitos de consumo, algo clave para cubrir las necesidades del target, fomentar su participación e interacción y en consecuencia ampliar la audiencia.

Confianza, reputación y humanización

Sin embargo, de nada servirá una correcta planificación en la estrategia de marketing y comunicación, si no se lleva a cabo con transparencia y honestidad.

A la planificación y monitorización de la estrategia de Social Media se une pues un tercer y no menos importante requisito: crear una relación de confianza, transparencia y honestidad con el target (interno y externo) de cada compañía, tal y como subrayaba Marc Amorós, periodista y autor de “Fake News. La verdad de las noticias falsas.”, en una reciente entrevista que tuvimos el placer de realizarle para nuestro blog.

Y es que, un dato que cabe destacar, es la reputación que las compañías construyen a través de sus RRSS, una actividad que, a tenor de las impresiones de los usuarios, tiene un claro retorno en términos de confianza. Así se desprende del hecho de que 1 de cada 3 usuarios declare que las marcas que cuentan con perfil en RRSS les genere más confianza, sobre todo a raíz de la atención al cliente que ponen en práctica, factor que al 75% de los internautas les motiva a la hora de tener una conversación privada con la marca en cuestión.

A su vez, los sectores más seguidos a través de sus RRSS son aquellos que aportan al usuario información o contenidos relevantes y actualizados, un hecho que cabe tener en cuenta a la hora de planificar la estrategia de Social Media de la compañía, esa que debe estar alineada con la misión, visión y valores corporativos de la empresa y ser concebida como parte clave de su plan de comunicación global, así como diseñada e implementada por un Community Manager, un perfil profesional que afortunadamente se encuentra en alza en los últimos años.

Las empresas son plenamente conscientes del potencial de las redes sociales a la hora de llegar a sus clientes, obtener información valiosa sobre los consumidores e incrementar la reputación de marca. Y es que, si se gestiona correctamente, son muchos los beneficios del Social Media para los negocios.

Desde incrementar y humanizar el conocimiento de marca (generación de contenidos individualizados y genuinos para generar confianza y fidelizar a sus públicos potenciales; virar el uso de mensajes en feeds hacia stories ) incrementar el tráfico hacia la web y/o blog corporativo, obtener datos de los seguidores, hasta promocionar contenido, guías y tutoriales de ayuda (respetar e involucrarse con sus receptores como personas, ofreciéndoles valor añadido en sus contenidos y huyendo del carácter meramente comercial o publicitario) con herramientas más directas y creativas cuyo impacto es mayor en la audiencia para permanecer en la mente del consumidor y alzar la marca como líder de opinión.

Los retos y oportunidades en materia de RRSS no dejan de multiplicarse año tras año, como también lo hace el número de internautas que recurren a las redes sociales para informarse e interactuar con sus marcas de cabecera, algo que impacta de lleno en su imagen de marca y reputación. Vale la pena pues, invertir en una estrategia de Social Media que haga hincapié en los intereses, valores e inquietudes compartidos entre compañía y audiencia, algo que a larga tiene un retorno impagable en términos de fidelidad y compromiso. Are you ready? 🙂

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