Ya lo decíamos en un anterior post hoy en día, pymes y grandes compañías, están obligadas a administrar su reputación, reforzar su notoriedad, escuchar a los consumidores, aumentar su credibilidad e influir en sus públicos positivamente, con el fin de construir, mejorar o mantener en alza una imagen empresarial.

Por eso, en la actualidad es completamente normal e imprescindible, disponer de un departamento que se ocupe de la comunicación corporativa. Las empresas lo saben bien y por ello, disponen de profesionales que entre otras muchas acciones, elaboran el plan anual de comunicación y contenidos, además de su gestión On & Off line.

Al igual que elaborar informes económicos y objetivos anuales entre otros, es fundamental disponer al menos de un profesional que realice y lleve a cabo un plan anual de comunicación. La importancia de disponer de un equipo consolidado para gestionar la comunicación, es vital para las compañías. También es cierto, que el número de personas que compongan el equipo de comunicación, puede variar en función del tamaño de la empresa y de las herramientas que utilice para gestionar su comunicación.

En cualquier caso, el primer paso siempre es establecer un plan como hoja de ruta, que marque a las empresas el camino a seguir, para poder gestionar adecuadamente la comunicación con sus stakeholders.

En otro post hablábamos de los elementos básicos para desarrollar un plan de comunicación para tu empresa,   hoy destacaremos los aspectos más importantes que deberá contener el plan de comunicación de crisis. La gestión de la comunicación de crisis, se han considerado siempre un pilar fundamental dentro de la comunicación corporativa. En momentos críticos, la reputación y la imagen de una corporación, pueden verse seriamente afectadas.

Es fundamental por tanto, anticiparse y prever posibles escenarios de crisis que puedan producirse, elaborando y desarrollando un plan estratégico previo que resuma cómo se llevará a cabo la información, así como la forma de comunicar que utilizará la compañía.

Son muchos los modelos existentes y cada empresa, independientemente de su tamaño, debe tener adaptado el suyo propio. Nosotros os proponemos, a modo de guía, ocho puntos a partir de los cuales, debe tomar forma tu plan de comunicación de crisis. Veamos qué aspectos fundamentales deberá contener.

1. Investiga y analiza previamente

Tanto si acabas de incorporarte a la empresa, como si te asignan la elaboración del plan, te recomendamos que en primer lugar, realices una tarea de investigación y recopilación sobre los datos de la empresa. Es decir, realiza un diagnóstico sobre la realidad corporativa, pasada y presente.

Importante que obtengas información sobre si la empresa se ha visto envuelta en alguna crisis, externa o interna. Analiza la tipología, la causa, qué estrategias se llevaron a cabo, los públicos y como se gestionó. Si te es posible, en periodos de calma, sería importante “tomarle el pulso” a la compañía, realizando un estudio interno y externo de reputación corporativa, de este modo tendrás una visión panorámica del posicionamiento de la corporación. Además te ayudará a establecer en tu plan, las acciones futuras.

2. Prevención

Según el Dr. Vincent T. Covello, Director del Center For Risk Communication (Centro de Comunicación de Riesgos de Nueva York) “Para comunicar riesgos de manera eficaz, se debería preparar un plan de comunicación escrita por adelantado”. Un plan de comunicación de crisis se debe centrar en los riesgos que atenazan a la corporación, a fin de realizar una tarea de prevención. Crear aquellos escenarios negativos y establecer por adelantado sobre muchas de las decisiones de comunicación y actividades que deberán tomarse o realizarse en el momento de la emergencia, permitirá una respuesta rápida y eficaz en el momento en que ésta se produzca.

3. Cuáles son tus objetivos de comunicación

Obviamente el principal objetivo que persiguen las corporaciones, es intentar que la empresa y su reputación no se resienta excesivamente, ante un periodo de crisis o cambio. Dicho de otra forma, que permita no perder la confianza de los públicos. Sin embargo, hay que marcar también objetivos específicos, como tener una herramienta de respuesta rápida, que controle el flujo de información y refleje la cultura corporativa. Como decíamos en el anterior punto, crea un plan o protocolo de crisis como herramienta, que te permita definir actuaciones y responsabilidades en periodos claves.

4. Crea un comité de crisis

Dentro de un plan de comunicación de crisis, la formación es un aspecto esencial para que la corporación pueda transmitir su mensaje de forma clara, coherente y comprensiva. La formación, especialmente aquella dirigida al comité de crisis, entrenará a los trabajadores en el modo de comportarse ante una situación de crisis. Incluye al personal de tu empresa que se encuentre de cara al público.

Ante una crisis, es fundamental que las responsabilidades y funciones queden claras desde un primer momento. Es por ello, que tu plan deberá reflejar qué personas  asumirán la responsabilidad de solventarla, de este modo ayudará a aislar la crisis de otros departamentos y agravarla.

5. Identifica a tu público

Al igual que en marketing, en todo plan de comunicación, la identificación y definición de los públicos es un paso fundamental. En el plan de crisis, es vital  para conocer las herramientas y la hoja de ruta a seguir, con el objetivo de crear feed back.

6. Selecciona y utiliza tus herramientas de comunicación

Afortunadamente, en la actualidad se dispone de una gran cantidad de herramientas y canales, al servicio de la comunicación corporativa y de crisis. Webs corporativas, boletines internos,  videoconferencias, redes sociales e incluso la comunicación en vivo, te ayudarán enormemente a comunicar con tu target.

En periodos difíciles, no podemos olvidar dos de las herramientas más destacadas y reconocidas dentro de la comunicación de crisis, como son; el comunicado y la conferencia de prensa.

Para las conferencias o ruedas de prensa, existen corporaciones que disponen de sus propios portavoces. Esta figura profesional, suele ser un experto que cuida al detalle la atención a los medios de comunicación ante una comparecencia. Son hábiles oradores que además dominan el lenguaje corporal.

En cuanto al comunicado, además de gestionar el contenido con habilidad, transparencia y rapidez, deberás disponer de un listado de medios de comunicación a los que dirigirte.

7. Confecciona tus estrategias

Crea tus estrategias atendiendo al tipo de crisis, objetivos y públicos que se vean involucrados. Los expertos sitúan el foco en cuatro grandes estrategias, que suelen ser utilizadas acertadamente por muchas empresas  y en algunos casos, no tanto.

• La accesible: Consiste en la estrategia de transparencia informativa, donde el portavoz se muestra abierto al diálogo y a la conversación.
• La proactiva: Es aquella en la se informa antes que surja la demanda, permitiendo así liderar el flujo informativo de la situación.
• La reactiva: Se comunica únicamente ante un requerimiento por parte del público.
• De consistencia: Con esta estrategia, se comunica mediante mensajes básicos a través de declaraciones oficiales unilaterales.

8. Evaluación tras la crisis

Aunque no resulta sencillo, en cuanto el equipo crea tener la seguridad de que la crisis ha finalizado, os recomendamos la realización de un análisis con grandes dosis de autocrítica. En vuestro informe deberéis incluir, cómo se actuó ante los acontecimientos, quién, cuándo, donde a quién y cada cuánto.

Es importante analizar y detectar en las conclusiones, qué se gestionó correctamente y en aquello donde se produjeron fallos. La autocrítica nos ayuda a evolucionar, a aprender y a investigar los nuevos riesgos a los que se enfrenta la corporación, además de conocer qué herramientas podrás utilizar para contrarrestarlos en un futuro.

En definitiva, el manual de crisis es la hoja de ruta, que guiará a la empresa en cualquier situación comprometida, crítica o de riesgo. Decide las personas que formarán parte del comité de crisis, quién o quienes serán los portavoces y cuáles serán los mensajes.

Elabora tus estrategias, se previsor y cuida a todo tu público. En la actualidad los stakeholders de cualquier empresa, disponen de gran variedad de canales para mostrar su opinión. Así que ante una situación de crisis corporativa,  muestra empatía, transparencia y  jamás improvises.  Si perteneces a otro departamento, encarga la gestión de  la comunicación de tu empresa a profesionales.

Todavía algunas empresas, delegan a otros departamentos la responsabilidad de la gestión de la comunicación corporativa. Una práctica nada recomendable y a riesgo de que la reputación e imagen de la compañía pueda quedar dañada.

Si el tamaño de la tuya, no te permite disponer de un departamento propio, te recomendamos que hagas lo que muchas pymes, recurrir a la contratación de los servicios de agencias de comunicación. Una agencia actúa como departamento de comunicación externalizado. Optimizará tu tiempo y velará por los resultados de tu empresa.

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