¿Recuerdas aquella frase? “El cliente siempre tiene la razón” sabemos que no siempre es cierto, pero ¿conviene tratar al cliente cómo si siempre la tuviera? ¿Tu empresa tiene una política establecida al respecto? ¿Tu plan de comunicación, incorpora un manual de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente que ofrecen las organizaciones, es una herramienta de Marketing que puede ser muy eficaz, si se utiliza de forma adecuada, para ello se deben seguir algunas pautas, independientemente de la actividad y política de la empresa.

El seguimiento a los departamentos de marketing y atención al cliente, representa en ocasiones un reto para los responsables de las compañías. Agendas repletas, viajes, presupuestos Vs objetivos y un largo etcétera de actividades semanales, suelen acabar relevando a un segundo plano las labores de seguimiento, en detrimento de los resultados finales.

Es importante identificar si el manual de atención al cliente de vuestra empresa, está perfectamente definido y/ o actualizado y si vuestro plan de comunicación se emplea bajo las pautas descritas.

No será suficiente con elaborar y conocer el conjunto de actividades, protocolos y servicios que se incorporan a los manuales corporativos de tu empresa, sino cómo son puestos en práctica por los equipos comerciales. Por ello te recomendamos la realización de un constante seguimiento de tus equipos, sobre la implementación, la formación, la autocrítica y el estímulo sobre actitudes y aptitudes.

¿Tienes un manual de atención al cliente / marketing de servicios bien definido? ¿Qué elementos básicos debería contener? ¿Deseas actualizar el actual? A continuación, veamos cómo implementar prácticas efectivas para que los contactos con tus clientes, se conviertan en una ventaja competitiva para su negocio. Al margen de los manuales standard, te ayudamos a crear las bases para el tuyo en 7 pasos 😉

1. Investigación: un buen marketing analítico definirá el perfil de tus consumidores, gustos, comportamiento, necesidades… Te ayudará a realizar un manual totalmente ajustado a tu target.
2. Clasificación: como no todos los clientes son iguales, te recomendamos segmentar el target, según su frecuencia de consumición de nuestros servicios o productos,  su carácter, origen, intereses y aquellos parámetros que hayas utilizado en tu análisis previo.
3. Pautas de actuación: una vez clasificado el tipo de cliente, debemos establecer una metodología para tratar con ellos. De esta forma, el equipo de comerciales que se dedique a esta tarea, podrán manejarse ante diferentes situaciones como pez en el agua.
4. Actitud ante el cliente: Junto a la anterior, será importante definir vuestro manual (metodología+ buenas prácticas + tipo de cliente) en base al análisis previo, la actividad y filosofía de la compañía.
5. Canales de comunicación: la relación con el cliente no siempre es de la misma manera. Podemos relacionarnos personalmente, telefónicamente, mediante correos electrónicos o a través de las redes sociales. Por ello, vuestro manual contendrá una relación sobre qué canales de comunicación son los más frecuentes en vuestro día a día, y detallarlos, tanto sus características como el plan de actuación en cada uno de ellos.
6. Equipo de trabajo: ¿de qué sirve tener un manual de atención al cliente perfectamente detallado, sin un personal competente y bien formado que lo aplique? Las personas son el mayor activo que puede tener una empresa, de modo que la selección de un gran equipo comercial, es importante. Cuida y forma a tus equipos. Ellos son la carta de presentación y la imagen de la empresa al exterior.
7. Formación: Imprescindible que tu equipo de trabajo, conozca perfectamente los productos y servicios de la compañía. De este modo, procederán con mayor eficiencia, eficacia y profesionalidad, ante una posible duda o reclamación.

En un segundo post sobre atención al cliente, hablaremos sobre los canales de comunicación.

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