Llevan años entre nosotros, pero poco a poco se están convirtiendo en una parte esencial del proceso de compra y en un valor muy relevante en la estrategia de marketing digital de las empresas de cualquier sector. Los chatbots, esos programas que permiten una conversación persona-máquina en las tiendas online y páginas web corporativas, van a ser utilizados próximamente por hasta el 40% de las grandes empresas.

Así lo afirma el estudio de tendencias digitales de IAB Spain, la misma entidad que recoge en su estudio anual de e-commerce que un 71% de los internautas españoles compran online,  y que Internet sigue siendo la vía prioritaria para encontrar información sobre un producto. Ante estos datos, se hace obvio por tanto que cuantas mayores facilidades se otorgue al usuario, más probabilidades de éxito habrá en la transacción comercial, especialmente si esta se realiza mediante la propia web.

Pero, ¿qué son exactamente los chatbots? 

Un chatbot es un software que lleva a cabo conversaciones basándose en una serie de reglas. Son herramientas que permiten a las marcas mantener una conversación desde cualquier lugar y en cualquier momento con sus clientes. Por un lado, existen los chatbots sencillos que simplemente responden en base a unas preguntas predefinidas y, por otro, están los robots que utilizan la inteligencia artificial para ir aprendiendo respecto a las consultas realizadas. Ambos proveen respuestas automáticas e inmediatas a las preguntas del usuario y, dependiendo de su objetivo, pueden ejercer tanto de asistentes para informaciones rápidas (FAQs) como de asesores comerciales virtuales, como medio para tomar datos de registro o a modo de resolución de dudas y call center.

Gracias a ellos, podemos solicitar un taxi, pagar facturas, o comprar un billete de avión. Los más avanzados, incorporan una gran capacidad de mejora por lo que cada vez sus respuestas son más precisas y detalladas respecto a las necesidades del usuario. Además, las empresas pueden favorecer más aún la experiencia de compra incorporando a una persona o departamento que colabore con el programa para facilitar que el algoritmo de aprendizaje automático del chatbot mejore más rápido, registre correctamente las preguntas y ofrezca respuestas más eficaces. De este modo, la conversación será más rica y, por tanto, más satisfactoria.

Hacia dónde se dirige el mercado

Al igual que el aumento que se ha producido en los últimos años en empresas y fundamentalmente en startups, sobre la implementación de técnicas de estrategia de posicionamiento (Growth Hacking), el futuro de los chatbots va hacia lograr la máxima competencia en rapidez, así como en efectividad de respuesta.

Actualmente, las empresas buscan que los chatbots cuenten con capacidades aumentadas mucho más sofisticadas, y que tanto la información facilitada como el lenguaje utilizado, sea lo más cercano y natural posible. Sentir que estás hablando con un robot, aunque lo sepas, no es agradable, no acaba de conectar con la marca, por lo que minimizar el rechazo y fomentar la interacción son algunos de los objetivos de esta tecnología.

Otra de las tendencias que se están implantando, es la asistencia por voz que ya forma parte del día a día y que en los chatbots añade un mayor realismo. Aunque todavía experimentan problemas a la hora de reconocer los acentos, se está trabajando para que estos programas cuenten con reconocimiento facial y adquieran personalidades virtuales. Es decir, que tengan en cuenta el rango de edad, gustos, género, etc. de las personas que hay al otro lado para así ofrecer una experiencia más personalizada, adecuada a los diferentes segmentos de mercado. En este sentido todavía queda mucho por avanzar, pero este será uno de los grandes retos para el próximo año.

Ventajas: automatización, ventas y fidelización 

• Automatización de las tareas. Consultas concretas quedan resueltas a golpe de clic sin necesidad de contar con una persona que esté pendiente de ellas. Aunque lo ideal es que haya quien supervise el buen funcionamiento del chatbot, este sistema ahorra tiempo y dinero.
• Velocidad de respuesta. Un servicio 24/7 de solución de dudas y problemas es prácticamente inviable para las pequeñas empresas y e-commerces. Además, está demostrado que dar una solución inmediata a un problema concreto incrementa notablemente las probabilidades de conversión.
• Acompañar el proceso y simplificar la transacción. Una atención a la cliente efectiva justo cuando se está realizando el proceso de compra, es una gran ventaja para aportar confianza y lograr que esa persona interesada en el producto lo adquiera finalmente. Del mismo modo, los chatbots permiten saber qué frenos están encontrando las personas para que ese producto no acabe en el carrito: si muchos clientes preguntan por el envío, la garantía, etc. habrá que revisar los textos y la posición de este contenido en la web.
• Fidelización del cliente. Independientemente de que se cierre o no la compra, si la atención y resolución de problemas ha sido buena, es muy probable que ese cliente vuelva. La fidelización es uno de los últimos puntos fuertes del embudo de ventas.
• Imagen de marca. Una resolución exitosa por parte del chatbot aumenta el prestigio de la marca y mejora su competitividad. De nada sirve una buena estrategia de marketing digital si la reputación de la marca se ve empañada por un mal servicio.
• Análisis de datos. Un buen estudio de las consultas registradas, permite descubrir qué productos o servicios son más interesantes para el segmento al que se dirigen.
• Detección de fallos. Resulta casi imposible comprobar todas las páginas de la web en todas las versiones de todos los navegadores, por lo que cualquier problema comunicado por el usuario en este sentido es muy útil para corregirlo.
• Recogida de datos y e-mail marketing. Los chatbots pueden programarse para recopilar datos de registro y enviar campañas, lanzamientos, etc.

Pasos de una empresa para implementar su estrategia con chatbots

Para aquellas marcas que todavía no cuenten con esta tecnología, es natural que se formule la principal cuestión ¿cómo introduzco un chatbot en la empresa? Recomendamos para ello,  la interesante encuesta de Sentient Decision Science y que recoge el informe anual 2019 sobre chatbots de la revista Chatbots magazine.

Resumimos los datos más importantes. Para comenzar, lo primero que tiene que tener en cuenta una empresa es determinar para qué necesita un chatbot y qué tareas tendría que ejecutar. Es necesario establecer unos objetivos claros antes de implementar esta herramienta para aprovechar al máximo sus recursos. Entre ellos hay que precisar: ¿se desea dar información sobre los productos? ¿dudas sobre el proceso de compra? ¿atraer nuevos clientes potenciales? ¿promocionar campañas? Integrar el chatbot en el embudo de venta, es la clave para los e-commerce.

El siguiente paso es establecer un periodo de pruebas con un análisis del rendimiento, detectar en qué punto del proceso es más necesaria su presencia y cómo la mensajería afecta a los objetivos comerciales.

Finalmente, se recomienda realizar un seguimiento de todo lo que ocurre con el chatbot minuto a minuto, con el fin de verificar si realmente es un avance útil para el negocio.

Con todos estos datos, es muy probable que las previsiones de implantación de chatbots se cumplan. Naturalmente cada empresa tiene un tamaño y objetivos distintos, por lo que la consolidación de los mismos irá en función de las estrategias y timings establecidos. El aumento de empresas que han perdido el miedo a incorporar esta tecnología para acercarse a sus presentes y futuros clientes, es una realidad.

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