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COMUNICACIÓN DE CRISIS I

¿Cuántas empresas han visto afectada su imagen corporativa por no haber sabido responder a tiempo o correctamente ante una situación de crisis?

La importancia que tiene el cómo se informa de una situación de crisis, en la percepción del público y el posible efecto negativo que una mala gestión de la comunicación,  puede tener en cualquier empresa.

En los últimos años, el tiempo que tarda en llegar la información a través de los medios de comunicación hasta el público general ha disminuido a un ritmo vertiginoso. Hace 20 años, una persona que quisiera saber qué estaba ocurriendo en otra parte del mundo a través de cualquier medio de comunicación disponible, tardaba un mínimo de 24 horas en obtener esa información. En solo 10 años, ese tiempo se redujo a 4 horas y en la actualidad, se ha reducido hasta un tiempo récord de 4 minutos. Por tanto, uno de los principales desafíos que se presentan, es la velocidad a la que fluye la información.

En la actualidad, es completamente normal e imprescindible disponer de un departamento que se ocupe de la comunicación corporativa. Las grandes empresas, lo saben bien y por ello están muy concienciadas. La importancia de disponer de equipo consolidado para gestionar su comunicación, es vital para las compañías.

Puede afectar a cualquier empresa

En mayor o menor medida, así es.  Por tanto, cabe recordar a aquellas empresas de menor tamaño (independientemente de su estructura) la importancia de disponer de un equipo o de un profesional que elabore el plan anual de contenidos y gestione su comunicación On & Off line.

En ocasiones, se da la circunstancia de que otros departamentos se ocupan de la comunicación de la empresa. Si el tamaño de la suya, no le permite disponer de un departamento propio, le recomendamos que haga lo que muchas pymes, recurrir a la contratación de los servicios de agencias de comunicación. Una agencia actúa como departamento de comunicación externalizado. Velará por los resultados de su empresa y  optimizará su tiempo.

Al igual que elaborar informes económicos y objetivos anuales entre otros, disponer de al menos un profesional que realice y lleve a cabo un plan anual de comunicación, es imprescindible a día de hoy.

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Prevención

 Según el Dr. Vincent Covello, Director del Center for Risk Communication (Centro de Comunicación de Riesgos de Nueva York) “para comunicar riesgos de manera eficaz, se deberían preparar un plan de comunicación escrita por adelantado. La decisión por adelantado sobre muchas de las decisiones de comunicación y actividades que deben tomarse o realizarse en el momento de la emergencia permite una respuesta rápida y eficaz en el momento que se produce dicha emergencia”.

 

Es de sentido común, no obstante y aun contando con profesionales gestionando correctamente la comunicación corporativa,  en ocasiones las crisis pueden ser causadas por circunstancias ajenas a la compañía. Estas podrían ser originadas por diversos motivos, tales como cuestiones sociopolíticas, económicas, internacionales entre otras muchas.

Un buen plan de comunicación puede frenar una crisis.

Dentro de las estrategias y planes anuales que se deben diseñar, el equipo o responsable de la comunicación de su empresa, cuanta más información tenga para comenzar el Plan de Comunicación, mejor. Es imprescindible comunicar e informar de manera lógica, clara y rigurosa. Para ello, el valor añadido es la investigación interna y externa por medio de encuestas, entrevistas, reuniones, en definitiva, conocer muy bien todas las partes, productos y organigrama.

A la organización le interesa controlar su imagen, por lo tanto, debe lograr alcanzar y mantener una buena relación con: clientes, proveedores, inversores, instituciones, así como con los medios, los periodistas tienen mucho que ver con la imagen corporativa, así como en las redes sociales.

Crisis: hecho que lleva a una organización a perder su buena reputación.

Ante una crisis… ¡Hay que tomar las riendas! actuar con rapidez, estar preparado y transmitirlo adecuadamente en nuestra comunicación:

Hay que saber manejar las situaciones negativas que se puedan presentar,  independientemente del tamaño de la empresa.

Ser profesional, resolutivo y  proyectar una imagen positiva, le ayudará a amortiguar los Foto-para-comunicación-Crisisefectos negativos. Esta imagen positiva se construye con dos elementos fundamentales:

  • Comunicación corporativa (On y Off Line)
  • Hechos reflejados en los medios de comunicación (publicity): ante lo que dice una campaña de publicidad y lo que dicen los   medios, tiene más peso lo último.

 

Pero… por qué puede producirse una crisis en la empresa? Veamos algunos ejemplos de cuáles pueden ser las causas que lleven a una empresa (independientemente de su tamaño) a sufrir una crisis de comunicación.

¿Por qué se convierte un incidente en crisis?

  • Falta de inmediatez. Esperar demasiado tiempo a dar una respuesta ya sea en las redes sociales o en medios convencionales. Hemos de ser capaces de darla en 24h, pero esto difícilmente se podría llevar a cabo sin un plan de crisis, elaborado previamente por los responsables de comunicación.
  • Permitir que haya rumores, engrandece el problema.
  • No existe un Dircom o  un departamento exclusivo para gestionar la comunicación interna y externa.
  • No se ha considerado importante crear un plan de comunicación y un manual de comunicación de crisis = hoja de ruta.
  • No se da una respuesta a los medios de comunicación. Al no dar respuesta, la percepción de la crisis puede superar la realidad (ser más grave)

  • Falta de previsión; es fundamental tener preparado un discurso o una batería de preguntas y respuestas en una rueda de prensa. El portavoz de la empresa no está preparado para tal fin.
  • La empresa y su portavoz, no han medido el alcance de la situación.  (declaraciones si una buena preparación previa)

  • No se ha dado respuesta a usuarios y consumidores, no se gestiona correctamente la comunicación a través de las redes sociales. No olvidemos que las redes sociales son una herramienta muy poderosa por lo que se debe controlar de manera impecable. Un cliente o proveedor descontento puede manifestarse públicamente en una red social y debemos estar preparados para dar cualquier respuesta y emitir mensajes positivos constantemente.
  • Los responsables de las redes sociales o community manager emita comunicados o mensajes a título personal o confundan (ha ocurrido y en grandes compañías) sus cuentas personales con la cuenta de la empresa a la que representan.

  •  “Síndrome del ego”. Es importante tener inquietudes, experiencia en comparecer ante los medios de comunicación, así como tener un buen feeling con los mismos. Pero el gran deseo de aparición en los medios puede llevar al individuo a hablar demasiado.

  • No mostrar empatía tanto con los consumidores, clientes, proveedores o medios de comunicación.

Por último, os dejamos un ejemplo de mala gestión de una crisis que tuvo una importante empresa de alimentación:

Crisis_550En 2010, una importante ONG sacó a la luz un vídeo, donde  denunciaba a una empresa de alimentación por la utilización de un aceite en sus productos. La explotación del cultivo del cual se extrae dicho aceite, conlleva una grave alteración en el ecosistema y hábitos de animales salvajes, los cuales se ven muy perjudicados por la despoblación de su fuente de nutrición.

¿Qué se hizo mal?

  • La empresa no asumió su responsabilidad.
  • Respondió tarde y de manera inadecuada públicamente,  causando el efecto contrario al deseado. Lo que provocó un gran descontento entre los consumidores, aumentando  infinidad de críticas en multitud de blogs, páginas y cuentas en Twitter.
  • No fue proactivo al paliar la crisis.
  • Respondió con actitud arrogante.
  • RRSS. Borró los comentarios de los usuarios.

¿Cómo tendría que haber reaccionado?

  • La empresa tendría que actuar con rapidez y eficacia.
  • La crisis debería haberse tratado con integridad, explicando la verdad y el alcance de la situación, abandonando cualquier postura soberbia.
  • Pedir disculpas.
  • Rectificar o mostrar actitud de concienciación. Buscar soluciones o alternativas. Hubiera ayudado infinitamente más a la empresa. Un claro ejemplo podría haberse dado, en la emisión de comunicados o declaraciones a la prensa, sobre un posible estudio que pretende llevar a cabo la compañía, para hallar nuevas vías de producción, en sustitución de los actuales componentes o ingredientes.

Un pésima gestión en la comunicación, puede traer como consecuencia, serios problemas de imagen y reputación.

En el próximo post, os propondremos algunos consejos sobre, qué debe contener un manual de comunicación de crisis, cómo comunicar tras una crisis, con varios ejemplos reales de gestión de crisis de empresas importantes. 😉